Rispondere ad una recensione negativa
Difficile pensare che il giorno in cui un utente ci lasci una recensione negativa non arrivi mai.
Una giornata in cui qualcosa va storto, oppure non c’è stato il tempo per avere il normale iter con cui si seguono i clienti, può sempre succedere, e se dall’altra parte era una giornata ugualmente no, la frittata è fatta, il risultato per sfogarsi è mettere una recensione negativa per sentirsi almeno in parte ripagati dei torti che pensiamo di aver subito.
Tutor Comunicazione si occupa anche di aiutare i clienti a gestire i loro profili aziendali su Google My Business, pertanto le indicazioni riguarderebbero le recensioni o feedback negativi su Google, ma i consigli sono altrettanto efficaci anche per altri tipi di piattaforme, ad esempio come tripadvisor o direttamente per il vostro blog.
Il mio primo consiglio è quello di rileggere la recensione almeno 3 volte prima di pensare come rispondere per rimanere razionali e sbollentarsi, anche perchè può essere il caso (se i toni sono particolarmente offensivi), di segnalarla come non idonea al servizio di assistenza di Google, per tentare di farla rimuovere. In ogni caso, che sia negativa oppure positiva è sempre meglio rispondere seguendo (se possibile per la situazione) questa scaletta:
- Rispondere rapidamente (entro 48 ore):
Il cliente riteneva che fosse abbastanza importante pubblicare una recensione, quindi bisogna rispondere rapidamente, dimostrando di essere in sintonia con il feedback dei clienti e attenti alle loro richieste. - Apparire autentico:
I clienti apprezzano se si tratta di una risposta vera e non di un bot (un robot con risponditore automatico), pertanto evitare le singole parole come, grazie, o frasi standard del tipo: la prossima volta andrà meglio, ecc.. . Cercare di essere autentici e sinceri nelle risposte tenendo il discorso con tono colloquiale e onesto, i clienti lo apprezzeranno. - Pensare ai futuri clienti:
Domandarsi se un potenziale cliente dovesse leggere quella recensione negativa, quali preoccupazioni avrebbe in merito? Verranno trattati male? Il loro ordine arriverà in ritardo? Il loro cibo sarà cattivo? I prodotti non funzioneranno? Trovare un modo per affrontare questi problemi nelle risposte per rassicurare le preoccupazioni dei potenziali clienti e metterli di nuovo a proprio agio. - Mantenere un tono educato e professionale:
È importante anche nel caso di toni offensivi, non usare le stesse parole perchè questo si potrebbe ritorcere sull’immagine dell’azienda o dell’attività commerciale. Anche se un cliente invia un colpo basso, cercare di mantenere la risposta sempre con toni educati e mirata al problema in questione: l’insoddisfazione del cliente. - Ammettere i propri torti:
Se qualcuno non era soddisfatto dei servizi o di un prodotto, probabilmente qualcosa non è andato nel verso giusto, pertanto cercare di girare positivamente l’osservazione, magari ringraziando il cliente di aver fatto notare la mancanza, trasformando la segnalazione in una occasione per migliorare ulteriormente il servizio. In caso offrire la possibilità di un rimborso o di un buono sconto per dimostrare disponibilità e gentilezza. - Essere comprensivi:
Mostrare empatia verso i reclami del cliente. Dire “Sono dispiaciuto” o “Capisco il suo punto di vista” può fare molto per far sentire il cliente come se la sua opinione fosse valida (e anche apprezzata). Succede spesso che con la giusta risposta il cliente decida di ritirare la segnalazione o cambi il voto che aveva dato inizialmente. - Contattare il cliente offline:
Una volta aver risposto pubblicamente online, cercare di contattare personalmente il cliente per dimostrare che non sono lacrime di coccodrillo. Inviare un messaggio personale all’indirizzo Google gmail o chiamare telefonicamente per vedere come recuperare con il cliente è sempre un passo inaspettato che lo colpirà positivamente. Questo tipo di sforzo extra potrebbe persino incoraggiarli a tornare e cambiare la loro recensione o postarne una nuova.
Spero che seguendo questi pochi consigli, possiate risolvere e recuperare un cliente che davate per perso.
